Google rend les appels moins pénibles aux entreprises grâce à des fonctionnalités permettant d’afficher les temps d’attente, les options de l’arborescence téléphonique, etc.

En plus de la sortie aujourd’hui des nouveaux smartphones Pixel 6, Google a de nouveau mis à jour l’une des fonctionnalités les plus basiques, mais souvent négligées, de l’appareil : la possibilité de passer des appels téléphoniques. Au cours des années précédentes, l’Assistant Google a appris à filtrer vos appels et à effectuer vos réservations par téléphone à l’aide d’une technologie appelée Duplex. L’année dernière, il a également appris à vous attendre en attente. Aujourd’hui, Google est en expansion certaines de ces fonctionnalités existantes et l’ajout de nouvelles, y compris un outil qui indique le meilleur moment pour appeler une entreprise et une nouvelle fonctionnalité basée sur le duplex pour naviguer dans les arborescences téléphoniques des entreprises.

Avec l’application Téléphone sur le Pixel 6 et le Pixel 6 Pro, une nouvelle fonctionnalité appelée « Temps d’attente » affichera le temps estimé nécessaire pour contacter une personne lorsqu’elle compose un numéro sans frais. Vous pourrez voir ces informations avant de passer l’appel non seulement pour le moment présent, mais aussi pour le reste de la semaine. Ces informations peuvent vous aider à prendre une meilleure décision quant au moment où passer l’appel.

Crédits images : Google

Bien entendu, pour afficher ces informations, Google s’appuie sur sa capacité à collecter des données auprès de ses utilisateurs. Semblable à la façon dont Google Maps vous montrera quand une entreprise est la plus occupée à l’aide de données utilisateur anonymes de Maps, les « temps d’attente » sont déduits des données de durée d’appel lorsque les appels sont passés via l’application téléphonique. Ces données ne sont pas liées à des utilisateurs individuels, précise Google.

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Une autre nouveauté est la fonction « Direct My Call », qui vous aidera à traverser des structures téléphoniques compliquées lorsque vous appelez une entreprise. Au lieu d’écouter et d’essayer de se souvenir des nombreuses options présentées (par exemple, « Appuyez sur 1 pour les heures et les emplacements »), l’Assistant Google traduira les messages automatisés pour vous. Cela vous permet de relire les options pour voir sur quel numéro vous souhaitez appuyer pour obtenir les informations dont vous avez besoin ou pour contacter un agent en direct, comme c’est souvent le cas.

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Dans le passé, les utilisateurs frustrés par les appels difficiles du service client pouvaient se tourner vers des applications et des sites Web tiers tels que GetHuman, pour comprendre comment atteindre une personne réelle plus rapidement. Mais ces sites ne sont pas toujours à jour. « Direct My Call » propose une alternative. Vous pouvez effectuer plusieurs tâches à la fois ou même configurer le téléphone pendant que les différentes options sont lues à haute voix, ce qui est ennuyeux à entendre en temps réel. Lorsque vous revenez au téléphone, vous pourrez lire les options disponibles et choisir celle dont vous avez besoin. (La fonctionnalité pourrait également aider les personnes malentendantes mais qui n’ont pas encore besoin d’un ATS.)

Comme la fonction de configuration de réservation précédente, « Direct My Call » est également alimenté par la technologie Google Duplex.

Le duplex est parfois confondu avec la fonction de planification des réservations elle-même, qui a été l’un des premiers grands cas d’utilisation de la technologie lors de ses débuts. Mais Duplex lui-même non seulement il permet des conversations naturelles pour fixer vos rendez-vous. Il peut également être utilisé pour la compréhension. Dans le cas de « Direct My Call », par exemple, Duplex utilise des modèles avancés de reconnaissance vocale et de compréhension du langage pour aider à déterminer quand l’entreprise veut que vous fassiez quelque chose, comme appuyer sur un numéro, dire un mot (comme « représentant ») ou entrez votre numéro de compte, entre autres.

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En plus de « Direct My Call » et « Wait Time », qui sont lancés avec les appareils Pixel, Google étend également l’accès à « Hold for Me » pour le moment.

Depuis son lancement l’année dernière aux États-Unis, la fonctionnalité a permis aux utilisateurs d’économiser plus de 1,5 million de minutes par mois. Dans les mois à venir, selon Google, il commencera également à être déployé auprès des utilisateurs de Pixel en Australie, au Canada et au Japon.

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Pendant ce temps, les fonctionnalités existantes de filtrage des appels de Google reçoivent également une mise à jour.

Auparavant, la couverture d’identification de l’appelant de Google aidait les utilisateurs à identifier les spams et autres appels provenant de numéros inconnus. Il permettra désormais aux utilisateurs de fournir également des données sur leurs appels professionnels entrants. Cela signifie que vous pourrez partager le type d’entreprise qui vous a appelé (par exemple, agents de recouvrement, finance, services publics, etc.) afin que les autres personnes qui recevront le même appel à l’avenir sachent à quoi s’attendre. Ces données sont partagées sans aucun identifiant personnel, note Google. L’entreprise pense que cela contribuera à doubler le nombre d’entreprises disposant d’informations d’identification de l’appelant à l’avenir.

De plus, le filtrage des appels s’étendra à davantage de marchés. Aux États-Unis, au Canada et au Japon, il traite actuellement 37 millions d’appels par mois. À partir d’aujourd’hui, il sera également disponible pour les utilisateurs de Pixel au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Australie, en Irlande, en Italie et en Espagne.

En règle générale, Google publie d’abord de nouvelles fonctionnalités sur ses derniers téléphones Pixel, avant de les déployer au fil du temps sur davantage d’appareils Pixel ou Android de manière plus générale. Cela signifie que « Temps d’attente » et « Direct My Call » seront probablement exclusifs aux téléphones Pixel 6 pendant un certain temps au départ.

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